とんだ勘違い
車の運転が好きで接客業に興味のあった僕は、タクシー運転手になりました。
接客で大切なのはコミュニケーション能力です。学生時代から、すぐに誰とでも打ち解けて話すことができたので、自分のことを「コミュニケーション能力高め」と勘違いしていました。
それが分かったのは、タクシー運転手になってすぐのことでした。
最初は、タクシー運転手としてやるべきいろいろな作業、安全運転や精算業務などをこなすのに緊張しまくりだったのですが、それにある程度慣れたころのことです。僕はタクシーのお客さんを楽しませようと、つい余計なおしゃべりを始めてしまったのです。
そのお客さんは50代くらいできちんとした身なりをしていて、どこかの社長さん風に見えました。中高年なら野球の話題で間違いないと思い、僕は地元球団を応援する話をしたのです。
失敗から学ぶ
ところが、みるみるうちにそのお客さんは機嫌が悪くなってきました。それから地元球団への批判を始めました。
僕は地元球団のファンだったので、その批判に逆らうような個人的意見を連発。最後には「黙ってくれ」と釘を刺されてしまいました。
お客さんが降りた後、冷静に考え、僕は自分の失敗にすっかり落ち込みました。
それで会社に戻って先輩ドライバーに相談してみました。先輩は「タクシー運転手の接客で大事なのは、話すことじゃなくて聞くことだ」と教えてくれました。目からウロコがボロボロ落ちたような気がしました。
僕は、接客を「楽しい会話」だと勘違いしていたんです。でも、そうじゃないんですね。求められないかぎりは自分の考えや意見は出さず、会話したくないお客さんにはなるべく黙り、会話したいお客さんなら、その方に気持ち良くしゃべってもらうようにしなければいけないんです。
それはまた難しいことも知りました。僕もまだまだ勉強中です。